13 de febrero de 2011

The extra mile

No, no se trata de una peli de Eminem, me refiero al término que utilizan los anglosajones para definir cuando se realiza un esfuerzo que va un poquito más allá de lo que ya se daría por bueno. Últimamente el término está muy de moda en el mundo de las start-ups, donde ese pequeño añadido que te diferencia ya casi se da por obligado si quieres captar la atención de los inversores. Vendría a ser algo así como "... y además de presentar tus fotografías y compartirlas con un clic en todas las redes sociales, puedes sobreescribir los nombres de tus amigos en las fotos y mandarlas a imprimir". Hay pequeños añadidos buenos, algunos espectaculares que marcan la diferencia y otros rematadamente malos, claro, como todo en esta vida. Pero no van por aquí los tiros de lo que os quiero hablar. 

En realidad, ese concepto de "ir una milla más", no es algo nuevo, es consustancial al espíritu de satisfacción al cliente en USA, creo que motivado por la competencia feroz y la sobreoferta que tiene un mercado con muchos años de bienestar a sus espaldas. Es lo que hace que el camarero te pregunte 3 veces durante la comida si va todo bien, hace su trabajo mejor de lo que se le podría pedir en justicia porque sabe que la propina le espera al final (o porque hay 4 mexicanos en la puerta esperando por su mismo puesto de trabajo). Siguiendo con los ejemplos del sector restauración, en USA cuando pides un acompañamiento, te ponen un plato delante que casi oculta a tu compañero de mesa. En España, las patatas de acompañamiento casi parecen un favor del cocinero. Es cierto que hago un poco de trampa en el símil, existe una diferencia cultural, y ese acompañamiento te lo cobran, pero, joder, lo pagas a gusto. No te quedas con la sensación de que te han engañado, como alguna vez de estudiante me pasó, que pedía un bocadillo en algún sitio de solera en Madrid y al ir a abrirlo sólo tenía el relleno por la parte de fuera, aparentando una abundancia que en realidad era todo lo contrario...

Creo que podemos llevar este concepto a  casi cualquier sector de actividad: un hotel, un supermercado, unos abogados, un carpintero, un contable, un queso envasado, un análisis por PCR, una auditoría, un desarrollo en software... Yo no puedo compartir esa manera de prestar un servicio en el que le perdonas la vida a tu cliente, de "mira te lo voy a hacer que estoy de buenas", de comprar un producto y tener la sensación de que te han timado al menos 2 euros. En términos microeconómicos les diría que el coste marginal de ese esfuerzo adicional es muy inferior al beneficio marginal que van a obtener y por tanto les merece la pena hacerlo. Pero por si acaso no lo entienden (y aunque sí) me dan ganas de gritar: "JODER TÍO, CURRÁTELO UN PELÍN MÁS, QUE NO TE CUESTA NADA Y QUEDAS DE PUTA MADRE" (y gana un cliente recurrente, mendrugo).


Quiero pensar que, por una parte, gran parte de los nuevos profesionales hispanos compartimos esta manera de realizar negocios (por beneficio de nuestros clientes y por tanto, para nuestras empresas a medio plazo) y, por otra parte, que el nuevo paradigma tecnológico impondrá esa manera de hacer las cosas (TripAdvisor, 11870, Ciao, etc). Y si no es así, pues nada, a poner pinchos de tortillas a los guiris en la playa (ah, que ya no vienen?...)





4 comentarios:

  1. Buen post y buen concepto Sergio, sin duda esa apuesta por el servicio y la satisfacción del cliente parece que está empezando a ser entendido por estas latitudes, lo cual efectivamente es una extraordinaria noticia... ahora a ver cómo lo logramos...

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  2. Verdades como puños. A veces parece que cuesta un mundo hacer cosas que forman parte de tu trabajo, y eso con lo caro q están los trabajos hoy en dia

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  3. Porque esto es Africa!!!!!! pues no nos queda

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